Jak subtelnie przekazać wsparcie techniczne, że jestem biegły, nie popisując się?

Niestety, ludzie wsparcia technicznego, z którymi rozmawiasz, są prawdopodobnie tak samo sfrustrowani, jak ty w konieczności przechodzenia przez podstawowe rzeczy z tobą.

Duże firmy szczególnie zajmują się ogromną ilością połączeń wsparcia technicznego, które otrzymują poprzez zatrudnianie niektórych pracowników na niższe stawki jako “bufor”, zajmując się prostymi lub “znanymi” problemami, tak aby nie musieli zatrudniać tylu wyżej opłacanych “drugiej linii” pracowników wsparcia. Bardzo często pierwsze osoby, do których docierasz na linie wsparcia technicznego, czytają ze skryptu. Mają oni za zadanie zadawać ci głupie pytania, albo dlatego, że ich pracodawca tego wymaga, albo dlatego, że ich system komputerowy nie pozwala im przejść do następnej części skryptu, chyba że grają w piłkę. Nie oznacza to, że osoby zatrudnione na pierwszej linii wsparcia nie mają wiedzy; z mojego doświadczenia wynika, że wiele osób o zbyt wysokich kwalifikacjach musi podjąć mniej zaawansowaną pracę w IT tylko po to, aby dostać się do branży. Ale muszą oni robić to, co im każe ich opis pracy.

Różni się to w zależności od firmy. Zatrudnia się idiotów, którzy mówią do ciebie jak do idiotów. Inna zatrudni inteligentnych ludzi, którzy obficie przepraszają Cię za to, że musiałeś przejść przez wszystkie bezsensowne kroki, ale właśnie to muszą zrobić! Może powinieneś rozejrzeć się po okolicy i znaleźć taką, która zajmie się tobą tak, jak chcesz.

Jednak doceniam to, że cena i funkcjonalność często dyktują, z kim mamy do czynienia. Więc moja najlepsza rada, jeśli musisz się z nimi trzymać, to po prostu oczekiwać leczenia, do którego się przyzwyczaiłeś i “bawić się”. Faktycznie, niektóre rzeczy często przebiegają płynniej, kiedy zachowujesz się głupiej niż jesteś.

Spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli już wiesz, że Twój ISP będzie zadawał Ci pytania ze skryptu, kiedy je wywołasz, po co tłumaczyć, że jest problem z DHCP na Twoim routerze, ponieważ Twój komputer przypisuje sobie adres APIPA, kiedy możesz po prostu powiedzieć “Nie mogę dostać się do Google” i zrobią dokładnie to samo? Plus, jeśli używasz tech mówić na pierwszej linii ktoś, kto nie rozumie, że istnieje możliwość, że będą myśleć, że są założenia wiedzieć, jak to naprawić, a następnie tracić czas próbuje. Jeśli natomiast użyjesz tylko głupich określeń, takich jak “światła mrugają”, to szybko wyczerpią swój skrypt i przekażą cię do drugiej linijki, gdzie będziesz mógł z radością rozmawiać z tech technikami.

Jestem niezależnym deweloperem internetowym od wielu lat i zajmowałem się tą sytuacją niezliczoną ilość razy.

Najlepszy sposób, w jaki znalazłem, to zadzwonić do nich, a nie pisać do nich mailem, wyjaśnić problem tak, jak chciałbyś to zrobić innemu deweloperowi, tak po prostu, jak tylko możesz i zapytać, czy jest możliwe uzyskanie informacji od zespołu sysadmin.

To podejście wydaje się działać (dla mnie), ponieważ pokazujesz wiedzę z tej dziedziny w sposób naturalny, a także pokazujesz im, że wiesz jak ogólnie działa administracja systemem.

Co najważniejsze don’t throw in buzzwords for the sake of it , this will make you come off the wrong way and like you have no idea what you’re doing.

Calling over e-mailing has a number of advantages, you’re able to empathize with the person and they’re able to hear how comfortable you are with the topic over the telephone.

Przez 90% czasu będą Cię podnosić do kogoś, kto wie, co robić, lub skontaktują się z właściwym działem.

Jeśli wyślesz im e-mail, prawdopodobnie otrzymasz odpowiedź z magazynu, ponieważ ludzie (lub SI) odpowiadający na ten poziom wsparcia po prostu skopiują najpierw ogólną odpowiedź.

Obecnie pracuję w małej firmie informatycznej, która zapewnia wsparcie dla firm z całego miasta. Jestem wsparciem technicznym/pomocą techniczną dla firmy.

Proces

Nasza firma prawdopodobnie działa inaczej niż duże korporacje - kiedy wysyłasz e-mail do helpdesk@adres e-mail dla naszej firmy, e-mail przechodzi bezpośrednio do naszego oprogramowania biletowego, które następnie wysyła nam e-mail z informacją, że wpisałeś bilet. Ponieważ nasz dział IT składa się z 5 osób (łącznie ze mną), kiedy zgłoszenie zostanie wysłane, ktokolwiek wcześniej zajmował się tym problemem lub kto wie, jak go naprawić, skontaktuje się z Tobą. **W tym miejscu warto zauważyć, że jestem na poziomie wejściowym (wsparcie poziomu 1), ale pozostałych 4 facetów będzie uważanych za poziom 3.

Kiedy bilet jest wysyłany mailem w celu zresetowania hasła, biorę go. Albo - i chcę to podkreślić - gdy bilet przychodzi z niewystarczającymi informacjami, biorę go. Na przykład, jeśli w mailu w bilecie “Mój wygląd nie działa”, że bilet dostaje przypisany do mnie. Wracam do Ciebie i przechodzę przez proces

“Czy to się otwiera? Czy masz internet? Czy znasz odpowiednie hasło?”

A jeśli twoje odpowiedzi powiedzą mi, że to coś zbyt zaawansowanego dla mnie, tylko wtedy zwiększyłabym to.

Wprowadź jak najwięcej informacji o samym problemie do e-maila, w granicach rozsądku.Nie musisz pisać akapitu, który zabiera czas tobie i nam. Punkty kulkowe są doskonałe (preferowane).

Nasz proces telefoniczny różni się od emaila. Jeśli zadzwonisz do biura pomocy, Dostaniesz mnie. Tylko ja. To jest to. A ja wiem, że nic.** Ponieważ jesteśmy małą firmą, nie mam korporacyjnego skryptu sam w sobie, ale mam te same pytania, które zadaję wszystkim: kiedy to się zaczęło, czy tylko ty masz problem, jakieś konkretne komunikaty o błędach, itp. Bywalcy, którzy teraz dzwonią, odpowiadają na każde pytanie w kolejności, zanim będę musiał je zadać (wspaniali ludzie). W większości przypadków, kiedy ludzie dzwonią z problemem, tylko ja jestem w biurze - technicy są zajęci. Szalenie zajęci. Kiedy więc dyskrybujesz mi problem, do którego nie mam pojęcia jak go rozwiązać, robię notatki. Dużo notatek. A potem mówię ci, że wpiszę bilet i ktoś do ciebie wróci. O to chodzi.

Recap

Jeśli wyślesz e-mail do helpdesku (konkretnie do nas), jeśli użyjesz odpowiednich szczegółów technicznych, prawdopodobnie dostaniesz kogoś, kto wie co robi i bardzo to doceni.

Jeśli zadzwonisz, dostaniesz tylko mnie. Będę zadawał Ci mnóstwo pytań, z niezręcznymi przerwami w czasie, gdy będę pisał swoje notatki, a na końcu prawdopodobnie nie będę w stanie Ci pomóc. Szczegóły techniczne są nadal mile widziane, ale są pewne pytania, które i tak ci zadam, nawet jeśli brzmią dla ciebie bezużytecznie (ktoś inny mógł mieć ten sam problem w tym samym czasie - czerwona flaga).

My Advice

Wróć do e-maili, które wymieniłeś wcześniej z helpdeskiem. Poszukaj pewnych pytań, które były zadawane za każdym razem i umieść te odpowiedzi w pierwszym mailu, który wysłałeś na temat nowego problemu. Spróbuj dodać rzeczy, które sprawiają, że potencjalny problem brzmi lokalnie. Im więcej informacji podasz im, o które będą pytać w swoim skrypcie, tym szybciej znajdziesz kogoś, kto może Ci pomóc. I będą Ci za to wdzięczni.

Kiedyś pracowałem w obsłudze hostingu internetowego, więc mogę zapewnić perspektywę z drugiej strony.

Jednym z największych wyzwań w pracy jest właściwe zmierzenie poziomu technicznego klienta. W zależności od gospodarza, dostajesz bilety od każdego z totalnie amatorów do profesjonalistów, którzy są bardziej wykwalifikowani niż ty. Oczywiście musisz dostosować swoją odpowiedź, aby była dla nich zrozumiała, a czasem się mylisz.

Z doświadczenia mogę powiedzieć, że profesjonaliści będą bardziej wyrozumiali, jeśli przejdziesz przez rzeczy na poziomie podstawowym niż amatorzy, którzy nie mają pojęcia, o czym mówisz, więc ludzie prawdopodobnie pomylą się po stronie ostrożności i nie zakładają, że klient ma wysoki poziom wiedzy.

Więc co możesz zrobić, aby wykazać się swoją wiedzą techniczną? Cóż, robisz to, co słuszne, używając właściwych terminów technicznych. Będzie to wskazówka dla osoby obsługującej bilet. Wyraźne wyjaśnienie Twojej roli jako administratora lub dewelopera powinno również pomóc.

Wyjaśnij co zrobiłeś przed podniesieniem zgłoszenia. Jeśli jesteś tuż za logami, możesz powiedzieć “Sprawdziłem panel kontrolny i katalog główny FTP i nie znalazłem żadnego sposobu na dostęp do logów błędów”. To będzie dalsza wskazówka, że wiesz jak to działa.

Odnoś się do poprzednich zgłoszeń, w których pytałeś o to samo, z ID zgłoszenia, jeśli to możliwe. Zakładając, że masz do czynienia z tym samym gospodarzem, to powinno rozwiązać bilet w jednej aktualizacji (zakładając, że wsparcie jest wszędzie w pobliżu kompetentnych). Powinny one po prostu przeczytać poprzedni bilet i wiedzieć dokładnie to, czego potrzebujesz.

To może nie być możliwe, ale to by pomogło, jeśli zainwestowałeś w reseller hosting, który jest przeznaczony dla deweloperów, którzy hostują wiele stron internetowych i przenieść strony, które zarządzasz pod nim. Gospodarz powinien być w stanie łatwo powiedzieć z Twojego konta, że jesteś profesjonalistą. Również takie usługi hostingowe prawdopodobnie uczynić logi dostępne bez konieczności prosić o wsparcie.

Rzeczy, które nie obejmują prośbę o eskalację do drugiej linii wsparcia w pierwszej aktualizacji. To po prostu nie będzie się działo. Pracownicy pierwszej linii wsparcia są prawdopodobnie oceniani na podstawie tego, ile biletów się eskaluje i nie zrobią tego, chyba że będą pewni, że tego potrzebują. Nie denerwuj się i nie zaczynaj wystawiać słabych ocen, ponieważ może to spowodować, że ludzie będą mniej skłonni do współpracy.

Mam nadzieję, że możesz wziąć głęboki oddech…

Wsparcie techniczne działa ze scenariuszami. Wystarczy poznać te skrypty na pamięć i odpowiedzieć na wszystkie pytania ze skryptu w jednym długim zdaniu, zanim je zadają.

Jak w “Cześć mam problem z tym i tamtym… Zrestartowałem router, sprawdziłem kable, świeci się czerwona lampka, gaśnie zielona lampka, nie mrugają inne lampki……etc.etc.etc.

W ten sposób osoba na drugim końcu linii może po prostu kliknąć kliknięciem i w ciągu 5 sekund znajdziesz się 10 kroków dalej w ich skrypcie.

Często ci to nie pomoże. Wiele linii pomocy technicznej posiada skrypt, z którego muszą korzystać. Jeśli więc masz problem z połączeniem internetowym i Twój router poda Ci dokładny powód, mimo to poproszą Cię o ponowne uruchomienie Twojego routera.

Możesz albo grać dalej i po prostu to zrobić albo powiesz im, że już to zrobiłeś. Następnie mogą one zrobić ich znacznik wyboru “klient zrestartował router, problem pozostaje” i zadać następne pytanie. Może zmierzą linię (i zauważą, że linia jest w porządku, tak jak twój router internetowy mówi ci w jego interfejsie). Następny znacznik. Sprzeciw nie pomoże, jeśli będą musieli dokonać tego sprawdzenia przez swój protokół. Więc pozwól im to zrobić. Im mniej się sprzeciwiasz tym szybciej zakończą wszystkie testy i dojdą do faktycznego problemu.

Tak oczywiście jest to frustrujące. I być może również dla osoby wspierającej. Wsparcie pierwszego stopnia to frustrująca praca. Ale z drugiej strony musisz je zrozumieć. Istnieje naprawdę wiele osób, które nazywają swój internet nie działa, gdy odłączyli router, aby podłączyć do odkurzacza. I pytając ich, czy myślą, że wiedzą, co robią, nie pomoże, ponieważ wiele osób przecenia ich wiedzę, co wsparcie jeszcze bardziej skomplikowane, jak facet tech może na początku uwierzyć im i tylko dowiedzieć się później, że powiedział złe rzeczy, bo tak naprawdę nie wiem, co oni udają, że wiedzą.

Możesz mieć szczęście i dostać następnym razem tę samą osobę wsparcia lub kogoś, kto ma protokół ostatniego połączenia i już wiem, jakie masz typowe problemy i jak je rozwiązać.

Szczególnie interesują mnie poglądy ludzi, którzy pracowali/ pracują w dziale wsparcia technicznego i znają drugą stronę ogrodzenia.

Sprawdź.

Jak mogę pokazać działowi wsparcia technicznego, że mam wystarczające kwalifikacje, aby otrzymać wymagane informacje bezpośrednio, nie będąc przy tym aroganckim?

Cytuję Zwyczajni podejrzani: “Moim zdaniem, nie da się tego zrobić”.

1. Oni mogą nie mieć kwalifikacji, by znać wymagane informacje.
2. Jeżeli ją znają, to prawdopodobnie nie mogą jej udzielić.
3. Jeśli w jakiś sposób nie zakazano im wydawania pewnych informacji, nadal nie ma sposobu, aby przekonać ich, że można im zaufać.
4. Jeśli firma hostingowa (lub jakakolwiek organizacja, od której starasz się uzyskać wsparcie) chciałaby, abyś coś wiedział, już by Ci o tym powiedziała lub udostępniła te informacje.

Szczerze mówiąc, ludzie, którzy czują się “wykwalifikowani”, aby patrzeć za kurtynę (a to szczególnie dotyczy deweloperów) są jedną z głównych kategorii irytujących klientów dla ludzi wsparcia technicznego. Kurtyna jest tam z wielu dobrych powodów, nie tylko dlatego, że większość ludzi nie zrozumiałaby, co jest tam z tyłu. Fakt, że chcesz wiedzieć więcej, niż ci już powiedziano, sugeruje mi, że możesz mieć mniej zrozumienia całości, niż myślisz.

Istnieje rozwiązanie dla twojego problemu. Jeśli naprawdę musisz mieć wiedzę i kontrolę nad systemami, które są hosting stron internetowych, które są obsługiwane, to będziesz musiał wybrać do zarządzania tymi systemami samodzielnie. To nie oznacza zakupu drogich serwerów lub zapłacić dużo za niesamowitą przepustowość gdzieś. Proponuję wypróbować publiczną usługę chmury, taką jak Microsoft Azure lub Amazon AWS i zobaczyć, czy to lepiej pasuje do Twoich potrzeb. Z takimi usługami możesz wybrać, ile masz kontroli (większa kontrola jest droższa). Jednym ze sposobów, aby przyjrzeć się swojej obecnej sytuacji jest to, że nie płacisz im wystarczająco dużo, aby powiedzieć ci krwawe szczegóły, a nie to, że nie jesteś wystarczająco dobrze poinformowany.

Jednym z rozwiązań, które rozwiązało ten problem z moim ISP było to, że kiedy przeszedłem przez pierwszą i drugą linię i skontaktowałem się z ludźmi, którzy naprawili mój problem, zapytałem ich, czy mogą mi dać jeden z ich numerów osobistych w przypadku, gdy ten sam problem zdarzył się ponownie.

Problem wystąpił jeszcze kilka razy, a ja po prostu bezpośrednio zadzwoniłem do tego samego faceta.

Prosta odpowiedź jest taka, że nie możesz - nie ma słów, które pozwoliłyby Ci pominąć proces tworzenia listy kontrolnej, z której korzysta większość zespołów wsparcia z pierwszej linii. Cóż, oprócz tego, że znasz odpowiedzi, których należy udzielić, to prowadzą Cię przez najkrótszy łańcuch do punktu, w którym muszą się przesunąć do drugiej linii…

Zamiast tego sprawdź, czy oferują one opcję wsparcia, w której masz dedykowany kontakt z drugą linią. Będzie to droższe, ale potencjalnie warte swojej ceny.

Podpowiedź, chwal się, albo jedno i drugie! Najlepsi przedstawiciele CS powinni z łatwością wziąć podpowiedź z jasnego języka i podpisu jak John Appleseed, JavaScript/Ruby Developer, ale każdy złapie się na prostej linijce jak “Wiem co robię, więc byłbym wdzięczny za ekstra-techniczne wyjaśnienie!”

Uwzględnij, że wielu klientów jest niegrzecznych lub aroganckich, więc można bezpiecznie chwalić się trochę i nadal wychodzą jako stosunkowo wspaniałe! Pomóż im pomóc z tą krótką chwałą, a oni będą tylko wdzięczni. I pamiętaj: Bądź miły i możesz stracić skromność za zdanie lub dwa!

Źródło: Jestem przedstawicielem CS w firmie technologicznej i doceniam to, gdy bystrzy klienci mnie w to wtajemniczają!

Po pierwsze, chciałbym zacząć od zaprezentowania siebie:

Drogi zespole wsparcia XYZ

Jestem twórcą stron internetowych odpowiedzialnym za stronę example.com.

Prezentując Cię w ten sposób, tworzysz ramkę do traktowania Cię, sugerując, że powinieneś być z założenia somewhat biegły, aby mogli wybrać odpowiedź w bardziej technicznym szczególe. Zauważ, że jeśli faktycznie była to twoja usterka (np. nie znalezienie zmian, ponieważ łączyłeś się z niewłaściwym webhostem), tym większa wiedza, którą sugerowałeś, że posiadasz, jest bardziej prawdopodobne, że będą prawdopodobnie patrzeć na ciebie jak na nie dobrego “eksperta” (nawet jeśli wszyscy od czasu do czasu popełniamy głupie błędy). ¹

Nie sądzę, aby mówienie im, że jesteś “administratorem” strony internetowej przekazuje to, ponieważ może to dotyczyć każdego, kto ma konto administratora w CMS, niezależnie od ich biegłości.

¹ Nie, że to będzie miało duże znaczenie po zamknięciu biletu. Chyba, że skontaktujesz się z nimi tak często, że zapamiętają Cię, co byłoby miłe, gdyby mieli dobrą opinię, a prawdopodobnie oznaczałoby, że będą głupi jeszcze bardziej, gdyby myśleli, że w ogóle nie masz pojęcia.

Po drugie, wyjaśnij wyraźnie problem:

Mój klient doświadcza problemu, w którym jego WordPress 4.9.4 install nie pokazuje zaktualizowanej treści po edycji. Twierdzi on, że dzieje się to na różnych komputerach i przeglądarkach. Ostatecznie jednak zostanie to pokazane.

Podaję problem, technologię używaną do obecnej wersji. A także fakty, że nie zweryfikowałeś siebie, są zakwalifikowane jako takie (nie byłoby mało prawdopodobne, że powiedziano Ci coś, co było nie tak).

Po trzecie, podaj już wykonaną pracę i jej wyniki:

Nie ma zainstalowanej wtyczki do buforowania, a opcja “Pokaż zużytą zawartość”, która jest dostępna w preferencjach witryny, jest wyłączona.

Następnie, możesz wysunąć swoją hipotezę:

Czy masz jakąś inną warstwę buforowania, która może mieć wpływ na klienta? Czy istnieje buforujący serwer proxy (np. kałamarnica lub lakier) obsługujący strony przed ich obsługą przez Apache'a?

W tym miejscu zgadujesz, że istnieje serwer proxy obsługujący strony w buforze. Wspomnienie o rzeczywistych pakietach może być przydatne w przypadku, gdy zespół wsparcia nie wiedział o “buforowaniu proxy”, ale pamięta, że jest tam zainstalowane coś, co nazywa się “werniksem”.

Dzięki za uwagę

Bądź grzeczny w swoich biletach, zachowaj identyfikatory biletów na ten temat, zajmij się swoją ortografią, zorganizuj tekst w akapitach. Tekst, który jest miły w czytaniu, będzie łatwiejszy w obsłudze niż ten, w którym musisz zgadnąć, o czym mówi, i tylko za to prawdopodobnie szybciej na niego odpowiesz. Dodatkowo wysiłek włożony w jego zrozumienie może być skierowany na rzeczywisty problem.

W razie potrzeby dołącz zrzuty ekranu (i wspierane przez system biletowy). W tych samych przypadkach mogą one pokazywać problem lepiej niż opis tekstowy (czasami jest tam ważna wskazówka, którą można uzyskać). Jeśli korzystasz z linii poleceń, podaj zarówno polecenie jak i jego wyjście.

Uważaj, że zbyt długi tekst może mieć również odwrotny efekt. Jeśli uważasz, że długie wyjaśnienie może faktycznie zniechęcić do odpowiedzi, możesz inaczej zorganizować:

Drogi zespole wsparcia XYZ

Czy masz jakąś warstwę buforowania przed pakietem FooWebsites?

The issue I am facing is that the customer doesn’t see immediately the changes he performed in WordPress 4.9.4.

I have already checked the following things:

(…)

If some of the data is long (like a debug file), you can provide that on an attachment. W ten sposób, jeśli nie ma znaczenia, można go pominąć, nie otwierając go.

Jeśli są jakieś dodatkowe informacje, których prawdopodobnie nie będą potrzebować, możesz po prostu zaoferować, że je podasz (“Nagrałem film wykonujący czynności związane z publikacją i gdzie można zobaczyć problem, czy byłbyś tym zainteresowany?”).

Powinieneś sometimes follow-up przyznając, że ich rozwiązanie zadziałało. Zwłaszcza jeśli byłeś tam i z powrotem z pomocą techniczną. Zamiast przedstawiać listę możliwości naprawienia problemu z nieświeżą zawartością i nie słyszenia wstecz, miło jest otrzymać:

Dziękujemy bardzo, zmiana tej opcji w cPanelu rozwiązała go. Jesteś najlepszy!

W ten sposób HelpDesk może odnotować problem jako naprawiony i zamknąć go. Weź go jednak z ziarnem soli, bo może być tak, że bilet został już zamknięty po ich odpowiedzi, i dziękując im, otworzyliby go ponownie (generując więcej pracy). Jeśli więc uważasz, że tak będzie, może być pożądane, aby tego nie robić (zwłaszcza, jeśli była to dla nich łatwa odpowiedź). Jeśli nie znasz statusu biletu u ich boku, radziłbym pomylić się po stronie potwierdzenia rozwiązania i Dziękując, choć. Ludzie, którzy ci odpowiadają, są ludźmi (miejmy nadzieję) i zasługują na takie traktowanie. Ogólnie rzecz biorąc, bardzo łatwo jest ponownie zamknąć taką wiadomość “Dzięki”.

Ogólnie rzecz biorąc, spróbuj zastosować się do wskazówek dotyczących zadawania pytań technicznych, takich jak słynny Eric S. Raymond How To Ask Questions The Smart Way .

Może trochę dłużej potrwać stwierdzenie tego, co próbowałeś, zamiast po prostu powiedzieć “WordPress nie działa”, ale w ten sposób prezentujesz swoją biegłość przez swoją pracę. I może nawet oszczędzić Ci pytania całkowicie (stwierdzenie problemu może podpowiedzieć rozwiązanie, lub zapewnić sposób, w jaki możesz uzyskać potwierdzenie tego, co się dzieje samodzielnie). To i tak będzie szybsze niż gdyby musieli zacząć pytać Cię “W jaki sposób to nie działa, co próbowałeś?” po skrypcie.

Polecam wysłać email/ket zamiast dzwonić. Jeśli nie masz drogiego kontraktu na wsparcie (i prawdopodobnie nawet wtedy), połączenia będą obsługiwane przez najniższy poziom, i może rzeczywiście trzeba będzie zamienić to na bilet, jeśli będzie się nasilać jak zauważył Cygan ). Jeśli skontaktujesz się przez e-mail, informacje, które podałeś (a nie sposób, w jaki pierwszy Tier zrozumiał niektóre części tego, co powiedziałeś) są dostępne dla każdego, kto obsługuje bilet (nawet dla siebie!), co pozwala na mniej hałaśliwą komunikację. To również oszczędza Ci konieczności wyjaśniania wszystkiego od początku do każdego agenta za każdym razem, gdy jesteś przeniesiony.

Wspominasz, że piszesz wiele z tych e-maili i są one stratą czasu Twojego i każdego elses. Chciałbym twierdzić, że jest coś nie tak, jeśli trzeba spędzić zbyt wiele czasu w stosunku do “normalnej” pracy, aby utrzymać rzecz w górę. Być może nie jesteś tak biegły [w sposobie, w jaki twoi przyjaciele WordPress jest zainstalowany], webhost robi pewne nietypowe rzeczy, ich wsparcie techniczne jest niekompetentny … W pewnym momencie może mieć sens, aby przełączyć dostawców.

Możesz dowiedzieć się, że nawet jeśli pytanie jest krystalicznie czyste, są dostarczane długie odpowiedzi z wielu punktów nie zbyt istotne dla sprawy, “marnując swój czas”. Na przykład, po zapytaniu do którego hosta powinieneś ssh do, są one nie tylko wskazanie, gdzie go znaleźć, ale także jak uzyskać dostęp przez FTP i wyjaśniając, jak pobrać i uruchomić PuTTY.

Nie oznacza to, że nie chwytając, że jesteś biegły spędzili dużo czasu, aby wyjaśnić Ci podstawowe pojęcia. Gdy pojawia się częste pytanie, pojawia się szablon rozwiązania, a tak naprawdę szybciej jest odpowiedzieć wyjaśniając wszystko niż ograniczając się tylko do tego, co zostało zadane. Tak więc, jeśli jest przypadek, że reszta może być użyteczna, to ma sens zostawić to nawet jeśli może to być trochę zbędne dla Twojego profilu.

Posiadanie pisemnej komunikacji idzie w obie strony, jak można skimki odpowiedzi na część, w której wyjaśniają, co chciałeś. Jednakże, jeśli musisz poprosić o powtórzenie, do przeczytaj wszystko i potwierdź, że nie było tego w innej części ich odpowiedzi.

Niemniej jednak, bez względu na to jak dobrze wyjaśnione jest wszystko, czasami skontaktujesz się ze wsparciem technicznym, które _zawróci się, aby poprawnie odpowiedzieć na Twoją prośbę za pierwszym razem.

Jestem studentką CS i wielokrotnie dzwoniłam do naszego dostawcy usług internetowych z powodu problemów z siecią, ale nigdy z nich nie skorzystałam. Powiedzieli tylko, aby ponownie uruchomić router i zadzwonić ponownie, jeśli problem utrzymuje się w ciągu kilku dni. W pewnym momencie zauważyłem komunikat o błędzie w dzienniku routerów, który mocno sugerował, że problem był w ich sieci. Co zrobiłem wtedy, aby obejść telefon tech-support, który nie wydaje się wiedzieć wiele, jest do tweet na nich.

To ma wiele efektów:

• Jeśli nie odpowiadają, to zły PR
• Mogą odpowiedzieć, gdy znajdą czas, aby to zrobić
• Mogą pobrać ludzi, którzy są rzeczywiście mają wiedzieć, jak odpowiedzieć

W moim przypadku, zostałem poproszony o podanie nieco więcej informacji na Twitterze Direct Messaging i był o tydzień później wezwany przez eksperta.

**Ale jeśli nie zgłaszasz problemu po ich stronie; jeśli tylko zadajesz pytanie, to prawdopodobnie lepszym wyborem będzie wsparcie telefoniczne, ponieważ nie próbowałeś niektórych śmiesznie prostych rozwiązań (przynajmniej zawsze zapominam spróbować jednego), a czasami po prostu nie znamy ich wewnętrznej architektury. W tym przypadku inne odpowiedzi są lepiej dopasowane.Co jednak przemawia przeciwko po prostu powiedzieć im, że pracujesz jako [wstaw tytuł swojego stanowiska] i wiesz o czym mówisz?

Zazwyczaj zaczynam od czegoś w rodzaju:

Hej, jestem doktorem w [field] i robię [whatever] profesjonalnie. Zanim do ciebie zadzwonię, zawęziłam problem do [coś na końcu], więc to jest to, czym należy się zająć. Gdybym mógł porozmawiać z inżynierem o [specific problem], byłoby wspaniale; ale jeśli musimy przejść przez skrypt, po prostu szybko go wybić.

Jeśli skończy się na tym, że będą potrzebować skryptu, wtedy najlepszym sposobem na wykorzystanie twojej wiedzy jest szybkie przejście przez niego. Ogranicz czat do minimum i po prostu rób to efektywnie. Jeśli zaczną opisywać, jak wykonać jakiś krok, możesz im przerwać z “Got it, just a sec.”, a następnie dać im znać, gdy będziesz gotowy do następnego kroku.

Lub jeśli wsparcie techniczne jest przez e-mail, to możesz napisać opis problemu dla nich z danymi, które zebrałeś i listę rzeczy dla nich do sprawdzenia na ich końcu. To może pozwolić im przesłać je do inżyniera.

Uważam, że większość wsparcia technicznego jest wypełniona niedoświadczonym i sfrustrowanym personelem, który po prostu ucieka przed scenariuszem. Nie są dobrze opłacani. Są wsparciem Tier One, które filtruje większość połączeń przychodzących. Wsparcie techniczne jest zaprojektowane w warstwach.

Zazwyczaj proszę o rozmowę z inżynierem, gdy znajduję się wykrywając niedoświadczoną osobę wsparcia technicznego. To nie jest ich wina. Oni po prostu wykonują swoją pracę najlepiej jak potrafią i często są ograniczeni przez swoją firmę od robienia czegokolwiek innego, oprócz przestrzegania skryptu.

Musisz zrozumieć, że wsparcie techniczne jest stale bombardowane przez telefony od ludzi, którzy nie chcą się uczyć lub akceptować prawdziwych rozwiązań. Jednocześnie niektórzy z nich są tak niedoświadczeni, że często nie zapewniają dobrych rozwiązań i nie wiedzą o tym. Co więcej, wielu z nich jest opłacanych lub ocenianych na podstawie liczby biletów, które zamykają, a nie rozwiązań. Jest to zły przepis i niestety stał się on normą.

Weźmy jako przykład wymianę stosów. To jest jak wsparcie techniczne. Ma wielu doświadczonych ludzi, ale jest nękany przez współpracowników, którzy nie są skuteczni w profesjonalnym kontakcie z amatorami. Teraz dodaj system głosowania do mixu i jest to bardzo podobne do oceniania biletów na zamknięcie zamiast dostarczania rozwiązań.

Niektórzy ludzie, bez względu na poziom ich doświadczenia, są straszni jako nauczyciele. Każdego roku nauczyciel szkolny otrzymuje to samo pytanie. Każdego roku odpowiadają na nie, nawet jeśli wydaje się to zbędne, a odpowiedzi są dla nich proste.

Nauczanie wymaga cierpliwości i akceptacji wielokrotnego zadawania “głupich pytań”. Jeśli nie mogą sobie z tym poradzić, to po prostu nie powinni uczyć lub udawać nauczycieli. Stack-exchange nie jest nauczaniem ani edukacją. To po prostu dawanie odpowiedzi na głosy w górę. Tak jak niektóre wsparcie techniczne polega na zamykaniu biletów.

Daj człowiekowi rybę, a on będzie jadł przez jeden dzień. Naucz go jak łowić ryby, a on będzie jadł przez całe życie.

Moja rada jest taka, że jeśli szukasz szybkiej i dokładnej odpowiedzi, poproś o natychmiastowe podniesienie biletu na kłopoty i porozmawiaj z inżynierem, który rozpozna Twoją wiedzę i porozmawia z Tobą na Twoim poziomie.

Pracowałem w 1, 2 i 3 poziomie wsparcia technicznego dla banku internetowego, rozwoju IT dla różnych firm oraz rozwoju sieci jako freelancer. Zajmowałem się wszystkim, od resetowania haseł po tworzenie złożonych systemów biznesowych z wykorzystaniem różnych języków na różnych platformach. Mam nadzieję, że nie uważasz, że się popisuję!

Tak czy inaczej, nawet kiedy zaczynałem i byłem stosunkowo niedoświadczony, 95% klientów miało niższy poziom wiedzy niż ja, jeśli chodzi o komputery, więc domyślnie starałbyś się nie używać żargonu, zakładając, że nie zrobili nic, aby rozwiązać problem itp. Z doświadczeniem można by mieć wyobrażenie o tym, jak kompetentny był klient tylko rozmawiając z nim przez kilka sekund, ale trzeba być ostrożnym, aby nie zakładać rzeczy.

Firmy mają tendencję do korzystania ze skryptów, ale dobre z nich pozwoli ich pracowników, aby zboczyć ze skryptu, gdy są one wystarczająco doświadczeni, aby to zrobić, tak długo, jak jest to korzystne dla klienta i firmy, zwykle wiąże się to z naprawą problemu szybciej.

W dzisiejszych czasach, gdy chcę uzyskać wsparcie techniczne, wyślemy e-mail do mojego web hosta i udzielimy im wszystkich niezbędnych informacji, tj. tego, co próbowałem zrobić, aby rozwiązać, co moim zdaniem jest problemem itp. i zazwyczaj jest to naprawiane za pierwszym razem w ciągu kilku godzin. Jeśli potrzebuję pilnej pomocy zadzwonię do nich, ale 99% czasu e-mail jest wystarczająca i mniej stresujące, rzadko muszę wysłać drugi e-mail.

Możesz rozważyć nowy webhost jako usługa może się różnić w moim doświadczeniu.

Szczególnie interesują mnie poglądy ludzi, którzy … znają drugą stronę ogrodzenia.

Yep, w college'u i zaraz po, miałem tytuł TS (wsparcie techniczne). Od tego czasu przez lata odkryłem, że wszyscy programiści robią CS (obsługa klienta) w jakiś sposób - i im lepiej w tym siedzisz, tym lepiej jesteś postrzegany… ale to jest poza tematem.

Jak mam pokazać, że jestem wystarczająco wykwalifikowany… bez zejścia [w złą stronę]?

Standardowe zastrzeżenie, że tak naprawdę NIE DOSTARCZA: (1) na firmę, z którą masz do czynienia, (2) na przedstawiciela, z którym pracujesz i (3) w jaki sposób z nimi współdziałasz.

Pierwszy czas z NIM (mała lub żadna historia z firmą)

Krótka odpowiedź jest taka, że Twoim najszybszym rozwiązaniem jest wykonanie WSZYSTKICH: 1. Bądź miły dla rep 2. grzecznie odpowiadaj na ich pytania 3. rób to, o co cię prosili, 4. nawet jeśli oznacza to ponowne zrobienie tego samego 5. odpowiedz krótko, następnie przestań mówić

UWAGA you can combine those: {1} {2} “Okay, daj mi chwilę, {3} Wstaję, żeby to zrobić. {4} Jak już wspomniałem, już przejechałem na rowerze mój router, ale {3} Damy mu jeszcze jeden strzał. {3} Właśnie odłączyłam go ponownie, policzyłam do dziesięciu i podłączyłam z powrotem.” {5}

Jeśli zdecydujesz się powiedzieć “Już ci to powiedziałem” {4} to your tone of voice is critical.

Jeśli powiesz to w snarky/brzmiącym tonie rep nie będzie chciał ci pomóc. I to ma znaczenie.

Uśmiechnij się między każdą odpowiedzią - zwłaszcza jeśli jesteś zmęczony lub poirytowany.

Moja pierwsza praca TS był inny rep, który używał języka (zarówno przekleństwa i seksistowskie), że miałbyś chociaż dostać go zwolniony - ale miał jedne z najlepszych opinii klientów … i nie jestem świadomy, że on zawsze miał skargę na niego - on był ZAWSZE uśmiechnięty, gdy miał do czynienia z klientami, a oni wszyscy najwyraźniej wziął to jako żart wokół. (Nie próbowałbym tego… ale to mu się udało)

W poprzednim punkcie chodzi mi o to, że to nie ma znaczenia tak bardzo dokładnie co mówisz. Your purpose is to get the rep on your side, więc on/ona chce ci pomóc - to kiedy dostaniesz to, czego chcesz. I tak naprawdę, rep chce tego samego: szybkiego rozwiązania.

POWTÓRZ ISSUE (lub trochę historii) * * Masz dodatkowe dane. Use this to your advantage! Let’s say you need logs; you can’t get them yourself, but you have gotten them before: - Hej to jest Bananenaffe again. - I’m having the same issue I was having in Nov 2017. - Could you provide me the logs again? Były dokładnie takie, jakich potrzebowałem! - Rozmawiałem z <whoever> na Nov <day and time>. - Dał mi logi z biletem <number>.

• Pokazuje to dwie rzeczy, które rep MOST chce usłyszeć:

1. to nie jest naruszenie zasad ( kilka innych zrobiła to )
2. jest szybkie zbliżenie do tego biletu.

• Mam nadzieję, że to pomoże