Hoe kan ik mensen vertellen dat ik niet hun technische ondersteuning ben?

Jako informatyk, oto drogi, którymi podążałem:

Kiedy poproszono mnie o naprawę odtwarzacza Bluray na wakacyjnym spotkaniu…

“Mogę patrzeć, ale twój domysł jest tak samo dobry jak mój”. I know how to write software, not fix hardware.“

When asked opinions on software I know nothing about…

"Yeah… I know nothing about this. Spróbowałabym poszukać recenzji w CNet (lub innym źródle, które możesz dla nich dostarczyć).”

Na pytanie o naprawę “rzeczy, którą robi komputer”…

“Ledwo mogę naprawić mój własny komputer. Mogę na niego spojrzeć i zobaczyć, czy jest to coś, co widziałem wcześniej, ale być może będziesz musiał zabrać go do profesjonalisty.”

Wszystkie te odpowiedzi mają wspólną cechę - przyznasz, że prawdopodobnie nie będziesz miał na nie odpowiedzi, ale dodajesz je gdzieś obok, aby znaleźć pomoc.

Jako informatyk prawdopodobnie zauważyłeś, że Google'owie… dużo (i zazwyczaj kończą się na StackOverflow, jak na tę sprawę). Na ogół mamy dobry pomysł na to, gdzie _możemy znaleźć odpowiedzi w internecie - bo robimy to tak często!

Dostarczanie Twoim przyjaciołom i rodzinie informacji o tym, gdzie powinni szukać utrzymuje Twoją zdolność do dobrego i pomocnego, a jednocześnie szkoląc ich, aby byli wystarczającym źródłem informacji dla siebie**, bez zależności od Ciebie.

Alternatywnie, nie ucząc ich jak sami znaleźć te informacje (mówiąc “Nie mogę pomóc, przepraszam”) prawdopodobnie pozostawisz ich w poczuciu, że znasz odpowiedź i po prostu nie chcesz im pomóc (ponieważ w ich umysłach znasz to wszystko)! Dlatego właśnie przejście przez to ćwiczenie tylko kilka razy z nimi jest warte poświęconego im czasu, nawet jeśli jest to nadal frustrujące.

Jeśli będą Cię ciągle pytać, przypomnij im:

“Pamiętasz, co robiliśmy ostatnio, gdy miałeś takie pytanie? Spróbowałbym tego.”

Plus, słowami dobrego ole Einsteina:

“Inteligencja to nie zdolność do przechowywania informacji, ale wiedza, gdzie je znaleźć.”

Jako młody, profesjonalny inżynier oprogramowania, wiem dokładnie o czym mówisz. Mimo, że moja praca polega na planowaniu, strukturyzowaniu, tworzeniu i utrzymywaniu cyfrowych produktów software'owych, moja rodzina i przyjaciele zawsze przychodzą do mnie z problemami związanymi z każdym urządzeniem elektronicznym.

… i szczerze mówiąc, zazwyczaj mam odpowiedź. To niefortunne, ale tak właśnie jest.

Więc kiedy znam odpowiedź, pomagam, bo lubię pomagać. Jeśli naprawdę chcesz poczuć się pomocny, zawsze odpowiadaj odpowiedzią, którą możesz od razu wymyślić. Czasami dosłownie tylko czytam wynik wyszukiwania w Google. Nic wielkiego. Jestem o wiele lepszy w znajdowaniu istotnych informacji niż większość mojej rodziny, więc nie mam nic przeciwko temu.

Ważną częścią jest wiedza, kiedy powiedzieć “nie”. I to właśnie wtedy, gdy spełnienie ich prośby jest dla Ciebie niewygodne lub nie wiesz. Na przykład, jestem do bani w używaniu drukarek.

Kiedy ktoś zadaje mi pytanie, na przykład, mówię coś w stylu:

Przepraszam, szczerze mówiąc nie mam pojęcia. Nie mam zbyt dużego doświadczenia w [Temacie X]. Prawdopodobnie możesz to rozgryźć dzięki pewnym badaniom online. Tak naprawdę, nigdy nawet nie zrobiłem nic z [Tematem X]

To zazwyczaj przypomina mojej rodzinie, że nie wiem wszystkiego o wszystkich rzeczach elektronicznych. Jeśli ci nie wierzą, utwierdzaj się w przekonaniu i powiedz, że gdybyś naprawdę mógł pomóc, to byś to zrobił. Na przykład, dosłownie powiem ludziom, że nie mogę sprawić, aby drukarki działały, ponieważ nie mam pojęcia, jak je naprawić. Prawie nigdy ich nie używam, ponieważ nie jestem ich właścicielem.

Albo, jeśli problem jest niewygodny:

Przepraszam, ta sprawa wymaga więcej czasu niż ja, a i tak nie jestem ekspertem w tej dziedzinie. Być może będziesz musiał skonsultować się z kimś, kto wie więcej.

Ponownie, jeśli Ci nie wierzą, utwierdzaj swoją pozycję. Nie kłamiesz. Niektórzy ludzie, rozumiem, mogą być trudni. Ty jednak nie jesteś w stanie tego naprawić, a ich uczucia naprawdę nie są przez Ciebie w takiej sytuacji spowodowane.

Mam nadzieję, że to pomoże. Jak powiedziałem, jeśli Twoja rodzina nie może zrozumieć, że czegoś nie wiesz lub nie wierzysz, to jest to głębszy problem, którego po prostu nie możesz kontrolować.

Witamy w IT! Znam operatorów mainframe'ów, DBA i innych specjalistów IT, którzy są bombardowani tego typu pytaniami przez cały czas. Podobnie jak lekarze, prawnicy, itp., jesteśmy postrzegani jako pewnego rodzaju altruiści, którzy nie kochają nic więcej niż pomaganie ludziom z ich problemami.

W twoim przypadku, “przepraszam, to nie jest moja dziedzina wiedzy” jest dobrą odpowiedzią. Poza tym, użyłem “To brzmi jak problem z inżynierią komputerów stacjonarnych; specjalizuję się w [x] - sam dzwonię do ludzi zajmujących się inżynierią komputerów stacjonarnych, gdy potrzebuję pomocy”. Używałem też z moją rodziną “Przepraszam, nie zajmuję się wsparciem technicznym. Robię to już cały dzień w pracy i nie mam ochoty robić tego w czasie wolnym od pracy.” Kiedy ktoś się upiera (jeśli to rodzina), dodam: “Więc, chcesz przyjść do mojego domu i wykonywać swoją pracę za darmo przez kilka godzin? Bo o to właśnie mnie prosisz.” Oczywiście jest to trochę trudne do wykorzystania z nierodziną, więc nie polecam go tam.

Polecam naukę w lokalnej firmie, która robi wsparcie, takiej jak Geek Squad. Jest też wiele innych. Jestem w tym momencie mojej kariery, w którym mogę szczerze powiedzieć “dawno już nie robiłem czegoś takiego, lepiej zadzwoń do Geek Squad”. Tak, to będzie kosztowało trochę pieniędzy, ale masz do czynienia z ludźmi, którzy robią to na pełny etat. Ja nawet nie robię tego na pół etatu, więc o wiele lepiej ci z nimi. Jeśli chcesz zainstalować oprogramowanie na 15.000 urządzeń, zadzwoń do mnie. Mogę dać ci moją stawkę za konsultacje i możemy porozmawiać o tym, jak zorganizować twoje przedsiębiorstwo i zaoszczędzić kilka milionów dolarów". To daje im miejsce, gdzie mogą się udać i ustalić, że robisz coś zupełnie innego niż to, o co proszą.

PS. Te pytania nigdy nie znikają, przepraszam. To część informatycznej magii. :)

Mam tu nieco inne spojrzenie na wszystkie odpowiedzi.

Jestem programistą od ponad 10 lat i bardzo rzadko otrzymuję już takie prośby. Jak? Przyjmując kilka prostych metod.

1) Powiedz tak, oczywiście, że rzucę okiem, ale jestem naprawdę zajęty aż do < pewnej randki w przyszłości, zazwyczaj 2 tygodnie zrobią to>.

Albo, jak wspominano w niektórych innych komentarzach…

2) W zależności od tego, co robią jako praca, powiedz tak, a następnie w tym samym zdaniu poproś ich, aby zrobili coś dla Ciebie. Moimi ulubionymi byli hydraulicy (tak, mogę rzucić okiem na Twój laptop, przyprowadzić go, a skoro już tu jesteś, mogłabyś rzucić okiem na mój kocioł? Robi śmieszne odgłosy…), projektanci (tak, mogę pomóc ci przenieść twoje pliki ze starego Maca na nowy, w zamian, mój przyjaciel potrzebuje zaprojektowanej strony internetowej…) i członkowie rodziny (ok, ale to zajmie kilka godzin, mogę przyjść i ustawić twój telewizor / komputer / iPad, będę w pobliżu o każdej porze, wiesz, że zwykle jedzą kolację…

Ogólną ideą jest uświadomienie im, że twój czas nie jest wolny. Większość ludzi ceni swój handel bardziej niż innych, ponieważ to jest to, co zarabiają na życie, więc kiedy sugerujesz, że prowadzą swój dzień pracy w zamian za to, że pomagasz im w czymś, większość czasu nagle dowiadują się, jak zrobić coś dla siebie.

To jest gra, ponieważ przez pewien czas ten hydraulik lub projektant będzie mówił ok, i będziesz musiał wymyślić, jak im pomóc, ale na plusie, dostaniesz coś z tego.

Więc aby odpowiedzieć 1, 2 i 3, nie musisz ich informować, że nie jesteś ich osobistym wsparciem technicznym, musisz sprawić, aby zdali sobie sprawę, że nie jesteś skłonny zrobić tego za darmo, bez wychodzenia i mówienia tego. W ten sposób nadal wydajesz się być pomocny i nie odmawiasz im bez ogródek, więc nie powinieneś ranić ich uczuć (to zależy od tego, jak to określasz, ale to tylko życie).

Inżynier oprogramowania od 30 lat.

Moja standardowa odpowiedź brzmi: “Nic o tym nie wiem.” To prawie zawsze jest prawdą. Płacą mi za to, że potrafię wymyślać rzeczy komputerowe, a nie za to, że wiem o nich wszystko.

Oczywiście rodzina nie bierze tego za odpowiedź. I szczerze mówiąc być może nie powinni, jak nie waham się iść do mojego ojca prawnika, gdy muszę coś zrobić z systemem prawnym (a on nie waha się pomóc, jeśli może).

Szczerze mówiąc moja łaska oszczędzania z rodziną jest to, że większość z nich są Apple-heads. Ponieważ nie zajmuję się tworzeniem oprogramowania dla produktów Apple, mogę uczciwie i zgodnie z prawem twierdzić, że nie znają się na żadnym z ich problemów związanych z Apple.

I wreszcie powinienem wspomnieć o rodzinie immediate. Nie ma żadnej logiki we wszechświecie, która mogłaby uratować cię od bycia wolnym wsparciem technicznym dla twojej żony. Uwierz mi, próbowałem i nadal mam te blizny. Wszystko, co jest związane z technologią, która pęka w twoim własnym domu, nie tylko musisz naprawić, ale jesteś w dużych tarapatach, że to pękło w pierwszej kolejności. Jeśli twoje dzieci mają problemy, a ty nie pomagasz, będą się jej skarżyć, a ty wracasz do domu dla psów. Nie próbuj. To jest po prostu twoja działka w życiu.

Jeden element domowej łagodności Nie mogę polecić wystarczająco dużo: Jeśli masz pudełka Windows, stwórz oddzielne konta administratora i użytkownika, i nie mów nikomu w rodzinie, co to jest hasło administratora. Jeśli “muszą” coś zainstalować, będzie to musiało poczekać, aż wrócisz do domu. Ponownie instalowałem Windows na 3 skrzynkach w domu co 6 miesięcy, zanim to założyłem.

Z humorem czy bez?

Kup lub zrób koszulkę z napisem “Nie, nie naprawię twojego komputera.” ^^

Żarty na bok, jako faktyczny informatyk, mam ustawione stawki na “off-the-clock” wnioski, a gdy ktoś prosi mnie do naprawienia rzeczy, które są poza zakresem pracy, cytuję je moje stawki i wskazać, jakie razy mogę się umówić. Mogę zaoferować rodzinie/przyjaciołom zniżkę w bardzo niewielkiej kwocie, ale w przeciwnym razie płacą za grę.

Dla tych, którzy nie specjalizują się w “naprawianiu komputerów”, proponuję proste: “Przepraszam, jestem specjalistą w ‘x’, właściwie nie wiem jak naprawić komputery”.

Turn it into evangelism

I’m not Windows based myself. I wykorzystuję to, że trudno mi uniknąć tego typu pytań technicznych, które na IME są prawie zawsze na platformach Windows. I przepraszam za to, że taktyka ta działa na Windowsie, ale ta taktyka działa tak cholernie dobrze.

Od razu mówię, że nie wiem zbyt wiele o Windowsie, ponieważ porzuciłem go lata temu. Po prostu nie mogłem go naprawić i spędziłem zbyt wiele dnia walcząc z Windowsem, zamiast wykonywać pracę, do której jestem tam potrzebny. Ponieważ oni sami mają teraz problemy, to zawsze oznacza “mogę się z tym związać” lub “nie mogę się z tym kłócić”.

Rozwijam, “W końcu wsparcie techniczne dało mi Maca…” A część rozmowy dotycząca wsparcia technicznego została zakończona. I zazwyczaj, osoba nie chce być ewangelizowana i zaczyna szukać sposobu na wyjście z rozmowy, i w tym momencie jestem zbyt szczęśliwy, aby ją znaleźć. W przeciwnym razie, pewnie, porozmawiam o zaletach korzystania z komputera Mac lub nawet o tym, że ich potrzeby obliczeniowe są na tyle skromne, że może je zaspokoić tablet (jak to często ma miejsce w dzisiejszych czasach).

Nie obchodzi mnie awangarda ewangelizowania Maca, zależy mi na wyrwaniu ich z głowy - a jeśli znajdą platformę, która nie doprowadza ich do szaleństwa, to znaczy, że nie będą mi zbytnio przeszkadzać.

Pracuję w IT od 17 lat, mogę ci obiecać, że to nigdy nie odejdzie.

Przez te lata zbudowałem zbiór standardowych odpowiedzi:

Czy możesz naprawić mój komputer?

_To nie jest dziedzina informatyki w której pracuję, przepraszam. Próbowałeś już PC World? _

lub

Tak, naliczam 50 funtów ryczałtowo plus koszt wszelkich części i dodatkowe 25 funtów za każdą godzinę pracy. (lub jakakolwiek inna stawka jest nieco powyżej średniej w Twojej okolicy) Czy chcesz się umówić? PC World są trochę tańsze ode mnie.

Czy możesz odpowiedzieć na to pytanie?

_Przepraszam, pracuję tylko z komputerami, sam nie jestem komputerem. Możesz spróbować Google, albo PC World? _

Czy możesz polecić komputer?

Mój własny komputer jest wysoce wyspecjalizowany i bardzo drogi.** Nie wiem nic o standardowych komputerach, najlepiej porozmawiaj z PC World.

Mówię im,

“Nie naprawiam już nikogo poza komputerem mojej mamy. Przepraszam. Chodzi o to, że za każdym razem, gdy dotykasz czyjegoś komputera, bez względu na to, co zrobiłeś, to może być to, że podłączyłeś do niego mysz, a gdy ta rzecz złamie się następnego dnia, to staje się to moją winą. Staje się to "Dotknąłeś go ostatni!”

Następnie wyjaśniam im, jak naprawiałem komputery ludzi, i nadal bym to robił, gdybym musiał jeść, ale teraz nie robię tego, bo to staje się koszmarem. “Nie bierz tego do siebie. Po prostu już tego nie robię.”

Na koniec, jeśli zadają ci pytania, możesz na nie odpowiedzieć, cóż, odpowiedz. Ludzie we wszystkich dziedzinach dostają pytania. Mechanicy - “Hej Bob, mój samochód robi ten zabawny hałas…” Lekarze - “Hej, doktorku, mam ten ból po lewej stronie…” Masz talent i ludzie będą cię pytać. Policjant - “Hej Ociffer, pędziłem w 1982 roku i ten gliniarz radarowy powiedział… co myślisz… albo, Hej, Znasz takie i takie, wczoraj mnie zatrzymali. Możesz mi pomóc?” ComputerGuy - “Hej, Możesz zrobić trochę swojej magii na moim komputerze?”

Masz umiejętność, z którą jestem pewien, że prosiłeś ludzi o dużą pomoc. Jestem pewien, że są inne dziedziny życia, w których robisz to samo. Wszyscy jesteśmy połączeni. I wszyscy mamy stereotypowe wyobrażenia o innych ludziach. Kogo to obchodzi? Może pasujesz do tego stereotypu.

Po prostu odpowiedz im i jeśli chcą prawdziwej pracy, powiedz im o mamie. A jeśli to Mama nie pomoże, to masz inne problemy.

Na ogół mówię ludziom, co bym zrobił (bez faktycznego robienia tego dla nich). Zdecydowanie wierzę w zasadę “teach a man to fish”. Jeśli od razu odpowiesz na ich pytanie, nie dowiedzą się niczego poza tym, że jesteś źródłem rozwiązywania problemów, z którymi nie chcą (lub nie wiedzą jak) sobie poradzić. Jeśli nauczysz ich, jak rozwiązywać własne problemy, nauczą się czegoś i umiejętności życiowych.

Mogę powiedzieć, że… kiedy idę kupić sprzęt komputerowy, na ogół patrzę na jedną z tych stron, aby uzyskać recenzje, a następnie wybrać coś na podstawie ich zaleceń. Albo mogę powiedzieć, że nie jestem pewien jak to naprawić, czy sprawdziłeś komunikat o błędzie?

Jestem pomocny bez przejmowania odpowiedzialności za rozwiązanie ich problemu za nich. Jeśli potrzebują więcej rąk do pomocy i nie przyjmują podpowiedzi (a Ty nie chcesz pomagać lub nie masz czasu), skieruję ich do lokalnego sklepu komputerowego jak Best Buy, itp. Ktoś tam z chęcią by Ci coś wyjaśnił i polecił, albo zdiagnozuje i naprawi Twój komputer, jeśli nie chcesz nauczyć się samodzielnie diagnozować i naprawiać.

To, co dla mnie zadziałało, to bycie brutalnie uczciwym, to mówienie wszystkim: “Nienawidzę naprawiać komputerów”. Nie mów czegoś w stylu: “Naprawdę nie lubię…”, ponieważ naprawdę musisz zakomunikować emocje związane z nienawiścią, którą masz wobec tego typu działań.

Kiedy ludzie dowiedzą się, jak się z tym czujesz, będą się bardzo wahać, czy cię o to poprosić. Ponieważ teraz proszą Cię o zrobienie czegoś, o czym wiedzą, że tego nienawidzisz. Ciężar musi spoczywać na nich.

Sztuczka polega na tym, kiedy o tym wspomnieć. Musisz o tym wspomnieć, zanim zadają ci pytanie, aby pomóc im z komputerem. W ten sposób możesz o tym wspomnieć, nie rzucając na nich tych emocji, ponieważ musisz przenieść te emocje na działanie. W większości przypadków jest to wystarczająco proste, ponieważ większość ludzi nie prosi cię od razu o pomoc, ale rozpoczyna rozmowę, która prowadzi do ich problemów z komputerem. Jeśli czujesz, że nadchodzi pytanie, możesz upuścić swoją linijkę w stylu: “Tak naprawdę nienawidzę naprawiać komputerów, to co robię w życiu jest tak daleko od tego”. Zanim nawet powiedzą o swoich problemach z komputerem. Kiedy już podrzucisz tę bombę, ludzie się wycofają. Ponieważ znają twoją pozycję, ale nie powiedziałeś, że nienawidziłeś pomagać “im”, tylko ogólnie, że nienawidzisz naprawiać komputery.

Z rodziną pomogłeś, zanim to będzie trudniejsze. Ale w pewnym momencie musisz im powiedzieć, że naprawdę nie lubisz robić tego typu rzeczy. Może pomożesz im znaleźć inteligentnego 16-latka/starszego, któremu możesz zaufać, że może szybko naprawić komputer.

(Ponieważ kocham pomagać ludziom, tylko nie z problemami z komputerem).

Aby odpowiedzieć na Twoje pytanie.

Ja również mam takie pytanie, a to co im mówię to po prostu,

“Przepraszam, ale moją dziedziną pracy jest tworzenie oprogramowania, a nie naprawianie komputerów.”

, po którym zwykle następuje ich pytanie, “czy nie jesteś studentem informatyki?”

Natychmiast po nim następuje moje wyjaśnienie, co w najprostszych słowach robi informatyka, aby opisać naszą dziedzinę nauki.

Ale zwróć uwagę:

Jesteśmy programistami i jako tacy polegamy na pracującym komputerze, co się stanie, jeśli Twój komputer się zepsuje? Czy powiesz sobie

“Nie mogę tego naprawić, bo jestem absolwentem informatyki”

Tak, jesteśmy programistami, tworzymy i naprawiamy oprogramowanie, ale to nie powinno nas do tego stopnia ograniczać. Powinniśmy również wiedzieć, jak utrzymać własny system, zrobić kilka szybkich przeglądów i napraw oraz wiedzieć, które części wymagają naprawy, a które nie. Google jest do tego szybkim rozwiązaniem, samo poznanie podstaw rozwiązywania problemów sprzętowych jest, w większości przypadków, rozwiązaniem problemów innych. W tym momencie możesz im powiedzieć, że ich płyta główna może być uszkodzona, ale nie można jej naprawić.

Podobnie jak kilka innych osób tutaj, byłem w tej samej sytuacji; zrobienie doktoratu z robotyki w jakiś sposób przekłada się na możliwość zrobienia wszystkiego, od wykonania skanu antywirusowego, po naprawę elektroniki montowanej powierzchniowo wewnątrz telefonów.

Doszło do głowy z trzema kolegami, którzy złamali porty ładowania telefonu w ciągu kilku tygodni od siebie nawzajem i nie chcieli płacić sklepowi na rogu po 200 dolarów za naprawę zepsutej ładowarki. Po przylutowaniu kilku złączy Micro-USB, zaczęli kupować śmieciowe elektroniki (słoneczne ładowarki do telefonów, kable Apple Lightning, 1TB napędy kciukowe) luzem z Chin, pytając, czy mogę przylutować wtyczkę z powrotem na końcu jednego, a następnie oczekując mnie do naprawy pudeł 30 + z nich, prawdopodobnie do odsprzedaży lub innej aplikacji nie powiedziano mi o. Kilka niemiłych słów zostało wymienionych po obu stronach.

Obecnie pomagam tylko tyle, na ile jestem gotów: pokazując komuś, jak używać lutownicy lub zgrzewarki termoparowej, lub mówiąc wprost, że nie mam doświadczenia z telefonem marki X, lub że nie mam narzędzi do demontażu tabletki Y. Kiedy zdają sobie sprawę, że naprawienie części za 1 dolara będzie wymagało z ich strony wysiłku, szybko tracą zainteresowanie. Nadal jestem proszony o pomoc w rozwiązywaniu problemów, z którymi naprawdę mogę pomóc, jak kierowcy samochodów krokowych, ale jest to jedna z sytuacji, w których wypracowanie reputacji osoby nieprzydatnej może być całkiem użytecznym narzędziem filtrującym.