Jak grzecznie obsługiwać prośby o pomoc, którym brakuje podstawowego zrozumienia?

Każdy, kto ma podstawowe pojęcie o umiejętnościach interpersonalnych, nie zadawałby tego pytania.

Ten tytuł jest jednoznacznie niegrzeczny. Aby było jasne, to nie jest moja prawdziwa odpowiedź, to przykład, który udowadnia punkt.

Zamierzałeś wysłać swoją krótką wiadomość do tej osoby, prawdopodobnie bez otaczającego kontekstu. Kiedy przeczytałeś ten tytuł, zanim przeczytałeś resztę odpowiedzi, byłeś w podobnej sytuacji braku otaczającego kontekstu.

W przypadku braku dalszego rozwinięcia, tytuł (i sugerowane przez ciebie sformułowanie) wydaje się nie tylko niegrzeczny, ale także wrogi.

Twoja fraza jest problemem.

Rozumiem, co próbujesz powiedzieć. Twoje stwierdzenie jest obiektywnie poprawne. Postrzegasz swoje słowa jako pełne dobrych intencji, poprawne i zwięźle skuteczne. Ale nie widzisz, że druga osoba nie może z natury wiedzieć, że nie jesteś na nią zły.

Nie zostawiłeś żadnych znaczników sugerujących, że twoja odpowiedź jest dobrze pomyślana (i nie jesteś tylko zirytowany), a także zawiera fragmenty, które sugerują coś przeciwnego (że rzeczywiście jesteś zirytowany i bliski nazwania ich głupimi).

Każdy, kto ma podstawowe zrozumienie tego, jak działa Y

Reszta odpowiedzi nie ma nawet znaczenia, to natychmiast stawia drugą osobę w defensywie. Strofujesz ich za to, że nie mają podstawowego zrozumienia, jak działa Y.

“Każdy” sugeruje, że ta osoba jest wyjątkowym ignorantem, i że prawie wszyscy inni są w tym lepsi od niej.

“Basic” sugeruje, że problem jest przezabawnie trywialny (i sugeruje, że nie jest wart twojego czasu lub wysiłku).

byłby w stanie wywnioskować to z przykładów.

“byłby w stanie” to wyrażenie warunkowe. W obecnym kontekście jest rozumiane jako “tak powinno być, ale najwyraźniej nie jest tak w twoim przypadku”. Nie tylko podważasz ich zdolności, ale prawie wyraźnie stwierdzasz, że wiesz, że nie są w stanie zrozumieć przykładów.

“Wnioskowanie” jest tutaj problemem. Wnioskowanie odbywa się prywatnie (i w ciszy), więc z natury ganisz osobę za kontakt z tobą.

“Z przykładów” to podobne twierdzenie. Stwierdza, że przykłady są jasne i oczywiste i sugeruje, że zadawanie pytań jest nieuzasadnione (co ponownie etykietuje osobę jako wyjątkowo ignorancką).

Nie mogę cię nauczyć, jak działa Y.

To, co próbujesz powiedzieć, to że nie możesz nauczyć Y. Jednak to, co faktycznie mówisz, to że nie możesz nauczyć tej osoby (o działaniu Y).

Ponownie, pozwala to na wnioskowanie, że nazywasz tę osobę ignorantem, niezdolnym do zrozumienia tego, nawet gdybyś ją uczył.

Co powiedziałeś tej osobie:

• To jest trywialny problem.
• Każdy inny by to zrozumiał, ale ty najwyraźniej nie.
• Powinieneś czytać przykłady w ciszy, zamiast zadawać mi pytania.
• Nawet gdybym cię uczył, to i tak byś nie załapał.

Co powinieneś im powiedzieć:

• Moje narzędzie nie może rozwiązać tego konkretnego problemu, pomaga tylko w przypadku X.
• Aby rozwiązać problem podczas używania mojego narzędzia, możesz użyć Y.
• Alternatywnie, zamiast mojego narzędzia możesz też użyć Z, który omija twój obecny problem i nie wymaga Y.
• Najlepszym źródłem informacji na temat Y jest oficjalna dokumentacja Y.
• Najlepszym źródłem informacji na temat Z jest oficjalna dokumentacja Z.

Umieszczenie tych informacji w odpowiedzi:

Moje narzędzie nie zawiera rozwiązania dla Twojego obecnego problemu. Ma ono jedynie pomóc w rozwiązaniu problemu X. Aby rozwiązać Twój problem przy użyciu mojego narzędzia, sugerowałbym, abyś przyjrzał się Y na ich oficjalnej stronie . Znajdziesz tam również przykłady jak rozwiązać Twój obecny problem.

Alternatywnie, możesz użyć Z jako alternatywy dla mojego narzędzia. Z nie ma bieżącego problemu, więc nie będziesz musiał go obejść używając Y. Aby uzyskać informacje na temat Z, sugeruję zajrzeć na ich oficjalną stronę .

Przypis: Użyłem “twój problem” dużo, powtórzenie jest trochę zgrzytające. Ale to dlatego, że nie wiem, na czym polega problem. Ty wiesz, kiedy piszesz swoją odpowiedź. Postaraj się odnieść do niego z konkretnym opisem problemu, nie nazywaj go po prostu “twoim problemem”.

Dlaczego moja wersja jest grzeczniejsza?

Może pomaga porównanie różnic:

• Nie podważyłem wiedzy tej osoby.
• Nie sugerowałem, że ktoś inny już wie, co mu mówię.
• Trzymałem się faktów. Potrzebujesz Y aby obejść problem. To czy ta osoba już rozumie Y czy nie jest nieistotne , jest ona w stanie sama poszukać tutoriala jeśli czuje, że tego potrzebuje. Nie ma potrzeby, abym wypowiadał się na temat ich predyspozycji.
• Nigdy nie sugerowałem nauczania ich; co oznacza również, że nigdy nie musiałem Wyraźnie odmówić nauczania ich. Nie chcesz uczyć tej osoby, to nigdy nie wspominaj o jej nauczaniu. Trzymaj się faktów.
• Zaproponowałem Z jako alternatywę, ale nie wyjaśniłem, dlaczego uważam, że ta osoba może preferować Z zamiast X+Y. Nie ma potrzeby, abym powiedział mu, że uważam, że nie jest wystarczająco wykwalifikowany. Ta osoba może spojrzeć na Z i X+Y, i może sama zdecydować, którą drogę wybierze.

Zastanów się, dlaczego ta osoba skontaktowała się z Tobą. Nie prosił Cię o ocenę jego predyspozycji; prosił jedynie o Twoją doświadczoną informację zwrotną (ponieważ jesteś twórcą swojego narzędzia).
Jak się okazuje, nie możesz pomóc w tym, o co pyta, po prostu nie jest to częścią twojego narzędzia i nie jest twoim zadaniem uczenie ich innych umiejętności.

Jednak to nie usprawiedliwia kwestionowania ich braku tych umiejętności. Uprzejmą rzeczą do zrobienia jest odesłanie ich do kogoś/czegoś z zasobów które wyjaśnią to lepiej niż ty możesz.

Każdy, kto ma podstawowe zrozumienie, jak działa Y, byłby w stanie wywnioskować to z przykładów. Nie mogę cię nauczyć, jak działa Y.

To jest dość niegrzeczne. W zasadzie używasz uprzejmego sposobu na powiedzenie “Gdybyś nie był niekompetentny, nie zadawałbyś tego pytania”, co jest poniekąd prawdą w twoim przypadku, ale nie jest to to, co chcesz przekazać i nie pomaga użytkownikowi w żaden sposób. Chcesz, aby ci użytkownicy poszli po łatwiejsze alternatywy zamiast tego.

Zamiast tego powinieneś prawdopodobnie skupić się na tym, jak twoi nowi użytkownicy mogą odnieść większe korzyści z innego frameworka, np:

Sugerowałbym, abyś zamiast tego wypróbował Z, ponieważ moja biblioteka wymaga znacznej ilości zrozumienia Y, aby była prawidłowo wykorzystana, a ja nie jestem w stanie zapewnić pełnego samouczka, jak używać Y w tym kontekście

Osiąga to kilka rzeczy:

• Nacisk kładziony jest na przekierowanie użytkownika i pomoc mu, zamiast mówienia mu, dlaczego nie powinien był pytać
• Nie jest to w żaden sposób niegrzeczne ani obraźliwe
• Będąc pokazanym ścieżką naprzód, nowy użytkownik jest mniej prawdopodobne, że będzie cię dalej denerwował

Jeśli nie ma to zastosowania, ponieważ użytkownicy całkowicie nie mają kontekstu w tym, co robią i prawdopodobnie nie byliby w stanie korzystać z innych bibliotek z powodu tego samego braku wiedzy, możesz przyjąć inny, ale nadal przyjazny ton:

Proponowałbym odwiedzić jakiś tutorial lub nabyć trochę wiedzy w Y, gdyż jest ona wymagana zarówno w mojej bibliotece, jak i w podobnych tego typu. Nie jestem w stanie nauczyć Cię, jak używać Y, ponieważ nie leży to w zakresie wsparcia mojego produktu.

Oprócz innych wspaniałych odpowiedzi , chciałbym powtórzyć moją sugestię z komentarzy:

Zachęć do napisania (dobrego) pytania na Stackoverflow.com

Dlaczego?

• Być może będziesz musiał odpowiedzieć na pytanie dotyczące wsparcia tylko raz i zawsze możesz się do niego odwołać.
• Inni użytkownicy mogą mieć odpowiedzi, a tym samym przenieść wysiłek wsparcia z dala od Ciebie.
• Sprawi, że twoje biblioteki będą lepiej znane (i rozumiane).
• Jest to wspaniała społeczność, która najprawdopodobniej będzie miała pewną wiedzę na temat “Y” (Myślenie jest takie: nie będziesz jedynym, który powie im “to jest o Y, a nie o X” ).
• ^^ Tylko po to, aby wymienić kilka.

Zobacz także : https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S.: Nie jestem nie związany z tą stroną poza tym, że jestem jej entuzjastycznym użytkownikiem.

Wiele firm odkrywa, że bez względu na to, jak pożądany jest dla nich większy udział w rynku, lub bez względu na przyrost przychodów, niektórzy klienci po prostu nie są warci wysiłku. (Na przykład, rozważ Netflix i ich biznes DVD-by-mail.)

Ty też możesz dokonać takiego wyboru. Jeśli zdecydujesz się odciąć użytkownika, nadal możesz być dla niego pomocny: Przypomnij mu, że specyfikacje twojego oprogramowania X wymagają użycia oprogramowania Y. Zasugeruj, że musi lepiej zrozumieć Y przed zrobieniem postępu z X. Nawet zasugeruj konkretną rzecz (lub dwie), którą musi lepiej zrozumieć w Y. Następnie zostaw go z tym.

Szczerze mówiąc widzę to dużo na SO; np. Zadawane jest pytanie, które nie tylko pokazuje podstawowe zakłopotanie co do tego, co użytkownik próbuje zrobić, ale także pokazuje, że użytkownik skacze na główkę w obszar, o którym nie wie absolutnie nic, obejmujący wiele skomplikowanych foundation rzeczy, których nawet nie zaczął rozumieć. Tag C++ jest tego pełen, np. “Piszę w C++ sztuczną inteligencję dla MMO, które tworzę jako pierwszy projekt do nauki programowania, ale nie mogę wymyślić, jak dodać elementy do tego wektora…” (Po czym oczywiście następuje ściana kodu.)

Nie przeszkadza mi to zbytnio, ponieważ filozofia strony - wspierana przez jej właścicieli i obecną bazę użytkowników - polega na pomaganiu bez względu na to, jak podstawowe jest pytanie, o ile nie jest to oczywiste “odrób za mnie pracę domową”. Ale w prawdziwym życiu, poza SO, są istnieją głupie pytania zadawane przez ludzi, którzy nie włożyli wystarczającego wysiłku i którzy zasługują na ignorancję, a także są podstawowe pytania zadawane przez ludzi, którzy nie wiedzą lepiej w tej chwili, ale po wskazaniu właściwego kierunku zrobią dobrze na własną rękę. Załóżmy, że użytkownik, który nie jest świadomy Y jest w tej drugiej grupie, daj mu wskazówkę i pozwól mu postępować samodzielnie.

Uważaj swoją pracę za satysfakcjonującą, ponieważ pomaga ona innym.

Jestem fizykiem, który uczy się kodu c i innych języków oprogramowania. W świecie fizyki potrafię utrzymać się na nogach. Jednak w fizyce są chwile, kiedy mogę się pomylić patrząc na pracę innych ludzi i wtedy mam moment “mam to”. Zdarza się to często w oprogramowaniu, ponieważ może istnieć wiele odmian składni w oprogramowaniu. To, co może być eleganckie dla niektórych, może być mylące dla innych. Rozważ swoją pracę jako satysfakcjonującą w tym, że pomaga ona innym. Czasami uczę i kiedy uczeń zadaje mi pytanie, chcę na nie odpowiedzieć i mieć zainteresowanie i pasję do tego pytania, jakbym czekał na nie cały dzień.

Myślę, że ważne jest, aby pamiętać, że każdy uczy się inaczej, i że to, co oni robią, jest uczeniem się w trudny sposób.

Nie powinieneś ich do tego zniechęcać, ponieważ uczenie się w ten sposób jest jednym ze sposobów, w jaki ludzie mogą się przekonać, dlaczego coś jest prawdą lub jak coś działa, zamiast po prostu zaakceptować to, co powiedział ktoś inny.

Powiedziawszy to, powinieneś również pamiętać, aby nie marnowali zbyt wiele twojego czasu polegając na tobie, abyś ciągle wskazywał im właściwy kierunek, lub po prostu ogólnie zabierając zbyt wiele twojego czasu, podczas gdy oni ciągle wpadają w ślepe zaułki.

Nie sądzę, że twoje podejście jest nadmiernie niegrzeczne, ale pozostawia możliwość, że mogą oni postrzegać, że skoro nie możesz ich nauczyć jak działa Y, to po prostu nie wiesz osobiście, pozostawiając ich w przekonaniu, że jedyną drogą naprzód jest to, aby sami się zorientowali jak to działa.

Myślę, że najlepszym podejściem jest spokojne i uprzejme kierowanie ich we właściwym kierunku i pomaganie im zobaczyć, dlaczego Twoje podejście jest właściwym sposobem robienia rzeczy, zamiast oczekiwać, że po prostu zaufają Twojemu osądowi… co w idealnym przypadku po prostu zaufaliby Twojemu osądowi. Ale niestety nie możesz tego od nich oczekiwać.

Tak jak niektórzy ludzie rodzą się geniuszami, tak inni rodzą się… Pechowcami.

Miałem kiedyś taką rozmowę z naprawdę starym człowiekiem na temat “Czy wszyscy rodzimy się tacy sami czy nie” i mam tu na myśli urodzenie się z takimi samymi zdolnościami.

Oczywiście mieliśmy kilku geniuszy w historii: Mozart, Tesla, Einstein, Van Gogh… Lista byłaby długa. Więc ten sam stary człowiek powiedział mi: “Jeśli niektórzy ludzie urodzili się z pewnymi udogodnieniami, to dlaczego inni nie mieliby mieć wad?

To, co próbuję tu powiedzieć, to myślę, że musisz zrozumieć, bez względu na to, jak bardzo się starasz, niektórzy ludzie nie mogą. Nie mogą się nauczyć, nie mogą zrozumieć, nie mogą zapamiętać. I tak, używam mogą, ponieważ odnoszę się do możliwości tych osób. To nie jest tak, że oni nie chcą zrobić tego czy tamtego; ich mózg po prostu im nie pozwala. Wiem, że to wygląda na brak wysiłku. Ale tak nie jest.