Jak grzecznie odpowiedzieć komuś, kto opiera się Twojej prośbie o eskalację przeciwko niemu?

Próbowałem następujących rzeczy, każda z nich z pewnym sukcesem.

• Odmawiam rozłączenia się lub odpowiedzi na pytanie “czy jest jeszcze coś, w czym mogę Państwu dzisiaj pomóc”, dopóki nie zostanę przeniesiony do przełożonego
• Rozłączam się i natychmiast oddzwaniam, mając nadzieję, że inny CSR dokona eskalacji
• Mówię im, że jeśli nie znajdą nikogo w firmie, z kim mógłbyś porozmawiać, będziesz rozmawiał z [zewnętrznym organem, którego się obawiają.
• Zażądaj informacji, gdzie się znajduje, aby można było kontynuować rozmowę osobiście
• Poddaj się i udaj się do organu zewnętrznego (rady zarządzającej, mediów - w tym mediów społecznościowych - lub swojego prawnika).

Prosząc o adres biura administratora rady szkolnej, od razu dostałem jej szefa. Kiedy sprawy nie poszły dobrze z szefem, powiedzenie mu, że moim następnym krokiem będzie telefon do mojego prawnika, dało mi to, czego potrzebowałem na miejscu. Venting na Twitterze po strasznym doświadczeniu, które obejmowało twierdzenie, że nie mogę zostać przeniesiony do przełożonego, ale jeden zadzwoni do mnie (niespodzianka, żaden nie zrobił) dostał mi DMs i e-maile troski i mój problem został rozwiązany w końcu.

Masz inne opcje niż ten uparty CSR. Upewnij się, że wiesz o tym, abyś czuł się mniej zdesperowany. Upewnij się, że oni o tym wiedzą, aby zdali sobie sprawę, że ukamienowanie cię na eskalacji nie powstrzyma cię.

Pojawiły się już doskonałe sugestie, zwłaszcza Kate Gregory, więc przedstawiam bardziej ogólny punkt dotyczący tego, jak być uprzejmym (przed próbami ostatniej deski ratunku).

W większości Twoich przykładów, które uznałeś za zbyt obraźliwe, podkreślasz to, czego nie chcesz (“Nie chcę się z Tobą komunikować, […]”, “Twoja odmowa […]”, “Wydajesz się […]”).

Zamiast tego, podkreślaj co chcesz, nie skupiając się w ogóle na Bobie. Tak więc podczas komunikacji z Bobem, twój cel zmienia się (tymczasowo) z wcześniejszej prośby na “Chcę porozmawiać z twoim przełożonym”.

W ten sposób nadal możesz być stanowczy i mieć wszystkie dostępne opcje. Ale pozostajesz również uprzejmy wobec Boba. Podoba mi się przykład w poście Zacha Liptona (pierwszy akapit). Możesz nawet podziękować Bobowi za jego wysiłki i nadal być stanowczym w swojej prośbie o eskalację.

To może nie działać jako ostatnia deska ratunku i są już doskonałe odpowiedzi obejmujące to. Ale przenosząc punkt ciężkości z tego, jak Bob nie może ci pomóc, na to, jak chcesz zostać skierowany do przełożonego, możesz sformułować uprzejmą drugą próbę.

To, czy przedstawiciel powinien eskalować, czy nie, zależy od jego wewnętrznej polityki, a nie od tego, czy chcesz, aby eskalował, czy nie.

Firma, z którą masz do czynienia, może mieć wewnętrzną politykę zabraniającą eskalacji problemu, w sprawie którego dzwonisz. REP w call center w Indiach może być oceniany za trzymanie się dość konkretnych zasad, utrzymywanie czasu rozmowy na minimalnym poziomie i pewien wynik satysfakcji klienta.

Może mieć zasadę, że kiedy klient grozi rozwiązaniem umowy, może Cię przenieść. Zagrożenia prawne mogą pozwolić na przeniesienie.

Media społecznościowe są często obsługiwane przez inny zespół. Zwrócenie się do firmy na Twitterze może doprowadzić Cię do osoby o większych uprawnieniach.

Używam dwóch taktyk, aby sobie z tym poradzić:

• Bądź wymarzonym klientem

Zostali zakrzyczani przez telefon od 8 rano, aż zadzwonisz. Wykorzystaj to: zachowuj się super przyjaźnie, bądź wyjątkowo miły, masz wszystkie dokumenty pod ręką, jesteś bardzo wyrozumiały, za każdym razem kiedy mówią “wait a sec” odpowiadaj “no problem”, itp.

Jak ostatnio, kiedy wszedłem do lokalnego urzędu skarbowego, aby rozwiązać problem. Pochwaliłem tę kobietę za jej skuteczność w rozwiązywaniu mojego problemu, potem zobaczyłem jej uśmiech, więc adked, “Czy jestem pierwszym facetem, który nie krzyczy na ciebie dzisiaj?”

A ona na to “no cóż, właściwie to tak”.

To mnie trochę zasmuciło, ponieważ była miła, przyjazna i kompetentna w rozwiązywaniu mojego problemu.

Jednakże, kiedy mamy do czynienia z monopolistami, takimi jak rząd, czasami robią wszystko, aby zamienić twoje życie w piekło.

• Bez litości

Wcześniej rozmawiałem o tej sprawie z moim prawnikiem.

Miałem kompletną listę wszystkich błędów prawnych, które popełnili, na kartce papieru przed moimi oczami, kiedy dzwoniłem.

Więc, po tym jak powiedziała mi, że nie może nic zrobić, powiedziałem “Hmm, powiedziałaś mi, że nazywasz się [redacted] kiedy podniosłaś słuchawkę, prawda? Tak czy inaczej. Według mojego działu prawnego…” (nie ma znaczenia, czy jesteś samozatrudniony, powiedz, że masz dział prawny) “jesteś winny X i X i X, brzmi jakbym mógł wygrać między … a …. (dużo pieniędzy) jako odszkodowanie karne. Chyba, że chcesz iść na ugodę, oczywiście”.

Po chwili ciszy dodałem “Nie martw się o swoją karierę, [redacted], upewnię się, że wspomnę, że to nie była twoja wina…”.

Ten problem, który był zmorą mojej egzystencji od miesięcy, został rozwiązany w ciągu kilku dni.